服務政策 - 服務與支持

服務與支持

南宫28 >> 服務與支持>> 服務政策

服務公告產品生命周期服務產品服務政策常設技術支持组织

南宫28雲科基礎硬件保修政策

2021-12-29

前言

本說明書主要介紹北京南宫28數碼雲科信息技術有限公司（以下簡稱南宫28雲科）對南宫28品牌網絡產品、鯤泰品牌服務器及PC產品硬件保修政策的說明，用於幫助產品經銷商、服務合作夥伴和產品最終用戶分析硬件保修服務政策。

最新保修服務信息請登錄南宫28雲科公司網站或致電客戶服務熱線諮詢。

網站地址：

南宫28品牌 http://www.xtdls.com/

鯤泰品牌http://www.shenzhoukuntai.com/

服務窗口

服務平台	說明	方式
400熱線	给予7x24小時熱線技術諮詢	電話撥打：400 810 9119
郵件	给予5x9小時電子郵件技術支持，軟件許可申請	郵件發送 kuntai_support@digitalchina.com；南宫28_support @digitalchina.com
官網	给予技術文檔、產品資料下載、軟件版本、軟件補丁下載	瀏覽器訪問 http://www.shenzhoukuntai.com/；http://www.xtdls.com/

注意：為了保證客戶的求助得到最快的響應，請客戶在提出服務需求時，给予以下詳細的信息:

(1) 聯繫人、聯繫電話

(2) 設備序列號或條碼

(3) 詳細的故障現象描述

(4) 已採取的處理措施

(5) 故障可能發生的原因

可取得基礎硬件保修服務的產品資格

敬請注意：能夠正常取得基礎硬件保修服務的產品需滿足如下條件：

1、客戶已向南宫28雲科購買相關產品且正處於合同有效期，該服務應僅僅只能用於合同指定的硬件和軟件，且客戶已經合法地取得相關license。

2、南宫28雲科僅在中國大陸给予本說明書所列服務，用戶如將硬件產品移至其他國家與地區，將不能享受本說明書所列服務。

3、適用於本服務的產品應是顺利获得南宫28雲科的銷售渠道在中國大陸銷售、未經用戶或第三方改裝且處於良好狀態的南宫28雲科產品。

—————————————————————————————————————————————————————————————

1 適用產品

本說明書適用於南宫28雲科鯤泰品牌全線IT產品、南宫28品牌的全線網絡產品。

2 基礎硬件保修服務包概述

基礎硬件保修服務包是南宫28雲科為購買其產品的客戶给予的硬件保修及遠程運維支持服務方案，幫助客戶維護穩定的網絡環境。

2.1 出廠缺省硬件保修期

產品	出廠缺省硬件保修期	出廠保修期起始日期
鯤泰服務器整機	36個月	自發貨之日起
鯤泰服務器部件（散件）	1. 如用於從南宫28雲科銷售渠道購買的鯤泰服務器主機擴容，則部件的硬件保修期與服務器主機的剩餘保期對齊，如果服務器主機剩餘保期小於12個月，則部件的保期取12個月。 2. 如不是用於從南宫28雲科銷售渠道購買的鯤泰服務器主機擴容，則部件的硬件保修期為12個月。	自發貨之日起
鯤泰台式機	出廠不含缺省的硬件保修期，根據客戶的需求購買硬件保修服務，保修期可選0-60個月。外設及線纜只保12個月。	自發貨之日起
鯤泰筆記本	出廠不含缺省的硬件保修期，根據客戶的需求購買硬件保修服務，保修期可選0-60個月。	自發貨之日起
南宫28網絡設備	36個月	自發貨之日起

2.2 硬件保修範圍

產品	類型	部件	說明
鯤泰服務器整機	主機	機箱、主板、硬盤、內存、RAID卡，網卡、FC卡、GPU卡、IB卡、硬盤背板、超級電容、電源模塊、Riser模組、光模塊等。	保修範圍內
	附件及消耗類	各種連接線、網線、電源線、技術資料、光盤、手冊、標貼、標籤、配套鋰電池、防塵塞、擋片等。	非保修範圍內
	結構件	風扇罩、滑軌套件、硬盤托架等。	非保修範圍內
鯤泰台式機	主機	機箱、主板、硬盤、內存、網卡、顯卡、電源等。	保修範圍內
	外設及線纜	顯示器、鍵盤鼠標、光驅、指紋識、電源線、HDMI線。	保修範圍內
	附件及消耗類	包裝、技術資料、光盤、手冊、標貼、標籤等附件。	非保修範圍內
鯤泰筆記本	主機	主板、顯卡、CPU、內存；顯示屏；硬盤；鍵盤、電源適配器。各類板卡：如藍牙模塊、無線網；喇叭、風扇、攝像頭模組、指紋識別模塊、電池等。	保修範圍內
鯤泰筆記本	附件及消耗類	隨機資料：如說明書、包裝、裝箱單、包裝盒、卡片類等。	非保修範圍內
網絡產品	主機	主機整機	保修範圍內
網絡產品	附件及消耗類	線材，隨機資料：如說明書、包裝、裝箱單、包裝盒、卡片類等。	非保修範圍內

2.3 保修憑證

有效保修憑證包含及要求：

（1）以下三者其一：

產品保修卡——包含：經銷商名稱、產品名稱、型號、序列號、購買日期及有效印章。

有效購機發票或者購銷合同——帶有稅務印章的正規商業銷售發票，有效購銷合同書。

產品序列號——清晰完整，無修改痕跡。

（2）特殊服務合同書——服務合同書以及服務承諾函。

2.4 保修期開始日期

保修期開始日期是指：

（1）有效保修憑證上的標註日期；

（2）無法给予有效保修憑證，則以產品序列號標明的出廠日期基礎上增加3個月；

（3）合法購銷合同書或特殊服務合同書標明的保修期起始。

維修或更換後備機產品，自發件之日起保修期為3個月；若原保修期剩餘超過3個月，則以原保修期為準。

除產品序列號推算保修期外，當多個保修憑證同時有效時，將按照最長有效期憑證的保修期進行計算。

3 基礎硬件保修服務包內容

硬件保修服務包為客戶给予如下服務方案：

序號	服務內容	服務內容描述
1	Help Desk	7×24覆蓋，實時響應
2	遠程問題處理	7×24覆蓋
3	在線技術支持	技術信息共享
4	軟件更新授權	给予主機版本軟件的維護版本(補丁和小版本)
5	硬件保修	對保修期及保修範圍內硬件出現工藝或質量問題而進行的維修或更換

說明：

1、軟件更新授權僅針對主機版本軟件，不包含業務軟件，（如網管軟件，不包含特徵庫）更新。

2、當日15:30以後受理的申請將被視作下一日的申請。

3、周五下午15:30之後收到的報修請求將被視作下周一的申請。

4、周末及節假日期間的申請，將被視為假期結束後的第一個工作日的申請。

5、新疆西藏等偏遠地區快遞達到時間會有1-2天的延遲。

3.1 Help Desk

南宫28雲科專門設立了Help Desk熱線（400-810-9119），為客戶给予24小時不間斷的售後技術支持（故障申報、硬件報修等）、銷售及購買諮詢、服務政策諮詢、投訴及建議等服務請求受理。

客戶服務中心採用先進的管理方法和技術，對所有來電進行實時響應，並在最短時間內轉接到相應的技術工程師，技術工程師對故障問題進行實時受理。整個服務過程有配套的IT系統進行全程記錄和跟蹤，確保客戶的每個服務請求都能夠及時，高效的得到處理。

Help Desk服務中雙方的職責分工表：

編號	活動	南宫28雲科職責	客戶職責
1	给予可用的Help Desk熱線號碼。	責任方	－
2	接收與確認服務請求，創建客戶服務請求問題單。	責任方	協助方
3	如果設備故障，須给予故障設備的序列號或條碼信息。	協助方	責任方
4	對客戶服務請求問題單進行分類和分級。	責任方	協助方
5	問題單分發，跟蹤處理進展。	責任方	－
6	問題單處理情況回訪。	責任方	協助方
7	確認問題解決，關閉問題單。	責任方	協助方

3.2 遠程問題處理

工程師在接到網絡或系統故障申報後，將第一时间進行遠程故障分析與處理，及時排除故障。遠程問題處理包括電話支持和遠程接入。
1) 電話支持

工程師接到服務請求後，將在服務等級規定的響應時間內顺利获得電話支持進行響應，幫助客戶對問題進行分析、診斷以及定位，给予解決問題的方案，並引導客戶實施。

2) 遠程接入

對於顺利获得電話支持服務不能解決的故障或問題，在徵得用戶同意後，顺利获得遠程終端登陸到故障設備中調查和收集數據，分析故障原因，提出解決方案，指導客戶實施，必要時可以给予遠程操作。

遠程問題處理服務中雙方的職責分工：

編號	活動	南宫28雲科職責	客戶職責
1	给予問題處理服務申請的途徑。	責任方	－
2	在規定的SLA內響應服務請求。	責任方	協助方
3	给予問題定位所需的設備序列號或條碼以及設備使用地、故障現象描述以及其他分析問題所需的相關信息，如告警、日誌，性能測量，操作記錄等。	協助方	責任方
4	给予遠程通道以及臨時接入帳號及密碼，並授權進行遠程接入（必要時）。	-	責任方
5	確認取得客戶授權接入設備並顺利获得遠程連接方式處理問題（必要時）。	責任方	協助方
6	遠程進行問題定位和處理。	責任方	協助方
7	给予臨時解決方案，將系統恢復至故障前的狀態（必要時）。	責任方	協助方
8	實施問題解決方案並驗證其有效性。	協助方	責任方
9	確認解決方案的效果並反饋問題的狀態。	－	責任方

問題嚴重級別定義及遠程TAC響應時效：

嚴重級別	嚴重級別定義	遠程TAC響應時效
P1	出現嚴重故障，對客戶業務運營造成嚴重影響，涵蓋最終用戶在使用過程中發現的所有服務中斷或網絡功能損壞類的事件。	30分鐘內
P2	對業務運營造成一定的影響，故障有可能導致業務中斷，產品部分操作不可用，但是仍能使用，對用戶相關的領域沒有影響或者影響可以設法規避。	30分鐘內
P3	對業務運營造成有限的影響，故障不影響網絡服務或功能，產品仍能運轉但功能受限。此類情景不緊急，並未對客戶整體業務運作造成嚴重限制。	4小時內
P4	對業務運營沒有造成影響，在日常的操作和維護過程中，設計對設備功能、規格、操作和配置的諮詢求助，且諮詢不涉及網絡的評估、優化及性能分析	8小時內

3.3 在線技術支持

南宫28雲科網站给予了大量的產品和技術資料，如產品手冊、配置指南、組網案例、維護經驗匯總等，使您可以訪問公司網站並下載相關資料，及時掌握最新的維護經驗和技巧、取得最新的產品知識。

3.4 軟件更新授權

為確保客戶購買設備的穩定運行，南宫28雲科向客戶给予軟件版本或修正補丁。補丁是指對原授權軟件所做的修正和補充，是此版本軟件運行過程中已發現問題的解決措施，這些軟件補丁都已經在實際應用環境或者實驗環境中得到改進和驗證，將對原授權軟件起到消除運行隱患的作用。

注意：

1、客戶可顺利获得南宫28雲科官網或者撥打4008109119取得軟件修正補丁；

2、現場軟件升級支持或者新功能新特性的给予不在該服務的範圍內；

3、此服務僅針對主機版本軟件，不包含業務軟件（如網管軟件等）更新。

4、硬件保修服務包中包含的軟件更新授權具體情況如下，不同產品的出廠缺省軟件更新授權年限不同：

產品分類	產品線	產品	軟件更新授權年限
IT產品	鯤泰服務器	BMC,BIOS,CPLD	36個月
IT產品	PC	BIOS	同購買的硬件質保年限
網絡產品	交換機產品	所有型號OS	36個月
	無線產品	所有型號OS	36個月
	路由網關產品	所有型號OS	36個月
	安全產品	N系列防火牆OS	12個月
		X系列防火牆OS	36個月
		DCWAF Web應用防火牆OS	36個月
		DCSAS運維審計OS	36個月
		DCDBAS數據庫審計OS	36個月
		YK-LS漏掃OS	12個月
		YK-SAS運維審計OS	12個月
		YK-DBAS數據庫審計OS	12個月
		DCBC上網行為管理OS	12個月
		DCSM認證計費OS	36個月
		DCSSA日誌審計OS	36個月

3.5 硬件保修服務

3.5.1 硬件保修方式及時效

保修期內產品發生硬件故障後，用戶將故障機寄回到廠商進行維修，南宫28雲科維修後寄給客戶。維修的時效如下:

產品	返修時效
鯤泰服務器	35CD
鯤泰服務器部件	35CD
鯤泰台式機	35CD
鯤泰筆記本	35CD
網絡產品	15CD

雙方責任列表：

編號	項目	南宫28雲科職責	客戶職責
1	撥打400熱線電話報修	協助方	責任方
2	400進行服務鑒權和硬件故障確認	責任方	協助方
3	客戶郵寄故障機到南宫28雲科指定維修地點	協助方	責任方
4	收到故障機，進行簽收，並通知客戶	責任方	協助方
5	對故障機進行維修，在規定的時效內將修復後的設備寄達客戶	責任方	協助方
6	客戶收到維修後的設備後，驗貨簽收	協助方	責任方

注意：

1、當日15:30以後受理的申請將被視作下一日的申請。

2、35CD：35個日曆日。15CD：15個日曆日。

3、南宫28品牌無線、交換機產品發生硬件故障時，可申請備機先行服務（備機3個工作日到達）

3.5.2 運費說明

寄方付費原則。

3.5.3 注意事項

3.5.3.1 客戶返修只寄送故障件，請勿將掛耳、網線、電源線、數據線等附件隨設備返回，否則這些附件將不會被歸還。

3.5.3.2 南宫28雲科不對存儲在其產品中或以其它形式與產品相關的客戶數據给予保證，客戶需要自己負責對相關數據進行備份以防止丟失。

3.5.3.4 客戶郵寄故障機要保障設備包裝安全，保障設備不發生壞損。

3.5.3.5 如果客戶惡意損壞設備，壞損率高於產品的平均壞損率，則將暫停客戶的保修服務，進行壞損調查，並保留追究客戶法律責任的權力。

4 服務免責

南宫28雲科服務免責說明如下：

1、保修免責條款

保修是產品有限責任，過保有兩種類型：過保修期和非保修範圍。
過保修期指產品保修期屆滿，免費保修服務自動失效。
非保修範圍指使用中有不當行為或過錯導致設備免費保修服務自動失效。下列情況屬於非保修範圍：
無法出示有效保修憑證或產品序列號損壞；
保修憑證與產品不符或有虛假記錄；
由購買方非正常運輸、裝卸、使用、維護、保管等原因造成故障。如：雷擊、過壓過流、進水等；
由於不可抗力事件（自然災害、火災、戰爭等）對設備造成損壞；
自然損耗或磨損造成設備損壞；
已達到最大讀寫次數的SSD卡/盤（關於最大讀寫次數說明及/讀寫狀態查詢，可參考產品用戶手冊）
因現場設備運行環境(比如潮濕)或外部因素（比如外部電磁干擾、內部互聯設備的故障等）不能滿足設備已書面提示的正常運行的環境要求，所造成的直接損壞。
由於客戶的故意或疏忽、使用不當、沒有根據設備的操作手冊操作設備或蓄意破壞行為對設備造成的硬件或數據損壞。
因客戶或第三方所造成的系統損壞，包括未按北京南宫28數碼雲科信息技術有限公司的要求擅自對系統重新搬遷、安裝；擅自對識別標誌進行調整、修改或刪除所造成的損壞。擅自對硬件和軟件進行修改所造成的損壞。

2、下列情況可能導致南宫28雲科服務不能按要求给予：

1）不可抗力（如：火災、水災、地震、雷擊等）引起的意外情況；
2）社會性問題（如：動亂、戰爭、罷工、疫情管控、政府管制等）引起的服務條件惡化；
3）能量供應中斷（如：電力、供水、油料等）引起的服務無法實施。
4）運營商通訊系統中斷。

3、南宫28雲科不给予本文不涉及的任何明確或隱含的商業和技術保證。

4、南宫28雲科不保證所给予的產品/服務是完全無缺陷的，不保證使用該產品/服務不會遇到任何問題和中斷，也不保證能完全修復這些缺陷。

5、任何情形下，南宫28雲科都不因本服務說明書對客戶的直接或間接經濟損失承擔責任，南宫28雲科對由於其責任所導致的客戶損失的最大賠償額不高於客戶購買該產品/服務所支付的金額。

6、外購件硬件故障不在服務範圍內。

7、外購件和系統產生的兼容性問題不在保修範圍內。

8、南宫28雲科给予的保修服務是一項可以選擇的服務。如果客戶選擇使用保修服務，則表示客戶允許南宫28雲科在给予服務時訪問、採集和處理故障、檢測、定位、調試相關的信息。南宫28雲科將在客戶同意的前提下，遵從客戶的要求訪問和處理相關信息，該信息將僅用於给予維修服務。由於客戶是這些信息的控制者，南宫28雲科無法確認此類信息是否包含客戶機密信息或個人數據，客戶應當保證其將根據所適用的法律要求，取得或保留所有必要的同意、許可、授權（「同意」）用於讓南宫28雲科给予此服務，使南宫28雲科在给予相關服務時不會違反適用的法律要求、客戶的私隱政策、或者客戶與用戶的協議。南宫28雲科將採取合理的措施保障此類客戶信息的安全，但南宫28雲科不就给予服務過程中獲取和處理此類信息的行為導致的直接或間接責任負責。如客戶將硬件設備返還給南宫28雲科，表明你已經對存儲在硬件設備中的任何保密的、私有的或個人信息進行了備份且已經從硬件設備中徹底刪除，同時授權南宫28雲科轉移此硬件設備至南宫28雲科維修中心進行維修。客戶應在交付此硬件設備給南宫28雲科前負責刪除上述信息。同時應進一步賠償、為南宫28雲科抗辯並使南宫28雲科免於承擔任何政府组织或第三方施加的，由於在轉移、處置上述信息時未能遵從適用的法律法規，而導致的任何及所有索賠、責任、義務、成本、費用、處罰、罰款、沒收以及裁決的不利後果。

南宫28

前 言